મંગળવાર, 3 જૂન, 2014

ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ-2 ||પાણીનો રેલો પગ તળે આવે તે પહેલાંજ પાળો બાંધીએ

# # ગ્રાહકની તાત્કાલિક સમસ્યાઓના નિવારણમાં આપણી પ્રક્રિયાઓને આડખીલીઓ ન થવા દઇએ - તન્મય વોરા 

થોડા સમય પહેલાં મેં એક લોકપ્રિય પુરસ્કારવિજેતા હિંદી ફિલ્મ જોઇ, જેમાં પોતાના પિતાનું સ્વપ્ન પૂરું કરવા એક ગુંડો ડોક્ટર બનવાનું નક્કી કરે છે. પ્રવેશપરીક્ષામાં ઘાલમેલ કરીને તે તબીબી મહાવિદ્યાલયમાં પ્રવેશ પણ મેળવી લે છે, જ્યાં તેને તબીબોના દર્દીઓ પ્રત્યેના વ્યક્તિનિરપેક્ષ અભિગમ તેમ જ તુમારશાહી વર્તાવનો અનુભવ થાય છે.

કોલેજના પહેલા જ દિવસે હજુ તો વર્ગખંડમાં તે દાખલ થાય, તે પહેલાં એ બહુ જ ગંભીર તબીબી હાલતમાં હોસ્પિટલમાં પ્રવેશ માટે રાહ જોઇ રહેલા એક દર્દીને જુએ છે. દર્દીની અતિશય ગંભીર હાલતને કોરાણે કરીને તેનાં સગાંવહાલાં પ્રવેશ માટેની અટપટી વિધિના કોઠા પાર કરવામાં ગુંચવાઇ ગયાં છે. આ બધું જોઇને આપણી કથાનો નાયક બહુ જ વિહ્વળ બનીને પોતાની પ્રવેશવિધિને ન્યાય આપવા જાય છે. ડીનના પરિચયાત્મક વ્યક્તવ્ય બાદ આપણો નાયક તેમને જાહેરમાં પૂ્છી પડે છે – ‘દર્દી જ્યારે એકદમ ગંભીર હાલતમાં હોય, ત્યારે પ્રવેશનાં ફોર્મ ભરવાની વિધિ માટે રાહ જોવી જોઇએ? આ રીતે વ્યય થયેલા સમયના કારણે જો દર્દીનું મૃત્યુ થાય, તો તેના માટે જવાબદાર કોણ ?’ આ સવાલનો જવાબ આપવાને બદલે ધૂઆંફૂઆં થઈને ડીન સભાખંડમાંથી ચાલ્યા જાય છે.

ફિલ્મમાં રજૂ થયેલી આ ઘટના વ્યાવસાયિક સંસ્થાઓ માટે એક બહુ જ મહત્ત્વનો બોધપાઠ કહી જાય છે - "ગ્રાહકની તાત્કાલિક સમસ્યાઓના નિવારણમાં આપણી પ્રક્રિયાઓને આડખીલીઓ ન થવા દઇએ."

આપણી પ્રક્રિયાઓમાં એટલી લવચીકતા તો હોવી જ જોઇએ કે જેથી તેના દાયરામાં રહીને પણ ગ્રાહકની તાત્કાલિક જરૂરિયાતોની સંતુષ્ટિ થઈ શકે. રોગનું ‘નિવારણ’ તેના ‘ઇલાજ’ પહેલાં જ થવું જોઇએ, એ ન્યાયે એક વાર ગ્રાહકની તાત્કાલિક સમસ્યાઓનાં સમાધાન થયા બાદ તેમાંથી મળેલી શીખને આપણી પ્રક્રિયાઓની સુધારણામાં આવરી લેવી જોઇએ.

આમ શી રીતે કરી શકાય તે માટે થોડાં દિશાસૂચનો :
૧. પ્રક્રિયાની સતત સમીક્ષા કરતા રહીએ કે જેથી કરીને તેમાં જાણ્યેઅજાણ્યે દાખલ થઇ ગયેલી નિરર્થકતાઓને સમયસર વીણી કાઢવાથી પ્રક્રિયાની સરળતા બની રહે.

૨. મૂળભૂત કામગીરી માટે જરૂરી, પણ ગ્રાહકસેવા કે મૂલ્યમાં વધારો ન કરતી હોય તેવી પ્રક્રિયાઓને અલગ તારવી લઈએ.

3. આ પ્રક્રિયાઓને બદલવા કે સરળ બનાવવા માટે અલગથી સુનિશ્ચિત અને કાર્યલક્ષી કાર્યક્રમ ઘડી કાઢીએ.

૪. શક્ય હોય ત્યાંસુધી, બધી જ મહત્ત્વની પ્રક્રિયાઓ આપોઆપ જ ચાલે, સુલભ બને અને સહેલાઇથી વાપરી શકાય તેમ કરીએ.

૫. સંસ્થાસંચાલનનાં વચ્ચેનાં સ્તરનાં લોકોનો અભિગમ ગ્રાહકલક્ષી બની રહે તે માટે તેમને જરૂરી પ્રશિક્ષણસેવાઓ પૂરી પાડીએ.

૬. ગ્રાહકલક્ષિતાની આપણી ભાવનાની સ્પષ્ટ સમજ પડે તેવી ઉદાહરણીય આગેવાની પૂરી પાડીએ.

૭. ગ્રાહકની તાત્કાલિક સમસ્યાનું સમાધાન થાય એટલે સંલગ્ન પ્રક્રિયા(ઓ)માં તે સમસ્યાને લાગુ પડતાં મૂળભૂત કારણોની અસરોને દૂર કરતા સુધારા કરીને આવી ઘટનાઓ ફરીફરી થવાની સંભાવનાઓનાં નિવારણ પર ધ્યાન આપીએ.

૮. ગ્રાહકના સંતોષ માટે જેમની જવાબદારી છે, તેમને તે વિષે સભાન અને સજાગ કરતા રહીએ. તેમની કામગીરીના મૂલ્યાંકનમાં ગ્રાહકસંતોષની ખરેખર થઈ શકેલી સિદ્ધિને અગ્રક્રમનું મહત્ત્વ આપીએ.

૯. આ બધાં પગલાં નિયમિતપણે લેવાતાં રહે તે માટે પ્રતિબધ્ધ રહીએ.
વધારે સારી સેવા પૂરી પાડવામાટે સુસજ્જ પ્રક્રિયાઓ એ બહુ શક્તિશાળી સાધન છે; પણ જો એ જ પ્રક્રિયાઓના અમલમાં જડતા દાખલ થઈ જાય, તો ગ્રાહકને સંતોષકારક સેવાઓ પૂરી પાડવામાં તે એટલી જ મોટી આડખીલીઓ પણ બની શકે છે. વ્યવસાય (કે વ્યાપાર કામગીરીઓ)માં અતિ મહત્ત્વની પરિસ્થિતિઓમાં ગ્રાહકના વ્યવસાય (કે વ્યાપાર કામગીરીઓ) પ્રત્યે સહાનુભૂતિપૂર્ણ દૃષ્ટિકોણ પણ અસરકારક અને કાર્યદક્ષ પ્રક્રિયાઓ જેટલું જ મહત્ત્વ ધરાવે છે. ગ્રાહકલક્ષી પ્રક્રિયા સંસ્કૃતિના તરવરાટભર્યાં અસ્તિત્વની પાયાની જરૂરિયાત છે.

v  અસલ અંગ્રેજી લેખ, Quality #2: Cure Precedes Prevention પરથી વેબ ગુર્જરીના "ગુણવત્તા સંસ્કૃતિ" પેટા વિભાગ પર  ૩૧ જાન્યુઆરી, ૨૦૧૪ના રોજ પ્રકાશીત થયેલ અનુવાદ  
Ø  અનુવાદકઃ  અશોક વૈષ્ણવ, અમદાવાદ