મંગળવાર, 26 ઑગસ્ટ, 2014

નિયમન ક્ષેત્રનું વિસ્તરણ અને ગ્રાહકની નિર્ણય ક્ષમતાપરનો પ્રભાવ - કેટલાક યાદચ્છિક વિચારો - કૌશલ માંકડ

નિયમન ક્ષેત્રનું વિસ્તરણ અને ગ્રાહકની નિર્ણય ક્ષમતાપરનો પ્રભાવ

ગાહકોની પસંદ-નાપસંદ, કે જે પર્યાવરણમાં આપણે કામ કરી રહ્યાં છીએ કે એવી કોઈ પણ દિશામાં જોઈશું, તો બહુ જ સ્પષ્ટ જણાશે કે આપણે ઝડપી પરિવર્તનના યુગમાં જીવી રહ્યાં છીએ. તે ઉપરાંત, બજારમાં વધતી જતી હરીફાઈની તીવ્રતા જેવા મુદ્દાઓને કારણે કોઈપણ ક્ષેત્રમાં કામગીરી કરવાનું વધારે ને વધારે જટિલ બનતું જણાઈ રહ્યું છે. આવામાં સફળતાથી પાર ઉતરવા માટે પરિવર્તનનાં અસ્તિત્વનો સ્વીકાર કરવો રહ્યો અને પરિવર્તનની સાથે કામ પાડવા માટેના નવા નવા માર્ગ ખોળતાં રહેવું જરૂરી બની ગયું છે.

ઝડપથી બદલતા જતા સમયમાં, બીજી કોઈ પણ ક્ષમતા કરતાં સંસ્થાની ગ્રાહક અભિમુખતાને કેન્દ્રમાં વણેલી રાખવાની ક્ષમતા વધારે મહત્ત્વની બની રહી છે.

ગ્રાહક સાથેના સીધા કે આડકતરા વ્યવહારો અને તેના પરથી ફલિત થતા ગ્રાહકના અનુભવો પર એક પલક એકાગ્રતા વડે સંસ્થાનાં (કે તેનાં ઉત્પાદનો કે સેવાઓનાં) બ્રાંડ મૂલ્યમાં એક નવું જ પરિમાણ ઉમેરાઈ શકે છે, જે ગ્રાહકનો વિશ્વાસ સંપન્ન કરવામાં મહત્ત્વનો ફાળો ભજવી શકે છે. ગાહક સાથેના અતૂટ સંબંધનાં રાસાયણિક સમીકરણો અહીં જ ઘડાય છે.

ગ્રાહકને માથે દંડો ફટકારીને તેને પોતાની બોડમાં ખેંચી લાવવાના દિવસો વીતી ગયા. ગ્રાહકને આકર્ષિત કરવાં એ બહુ નાજુક કામ છે. મારી પોતાની અંગત માન્યતા મુજબ તો જ્યાંજ્યાં શક્ય હોય, ત્યાંત્યાં પોતાનાં ગ્રાહકો સાથે અંગત સંબંધો કેળવીને, તર્ક અને લાગણીને એક તાંતણે જોડતા એકરાગના પુલ બાંધવા જોઈએ. આમ કરવાથી સ્વૈચ્છિક અનુસરણનું પ્રભાવક્ષેત્ર ઊભું કરી શકાય છે, જે નવાં ગ્રાહકોને આકર્ષવા અને હાલનાં ગ્રાહકોને ટકાવી રાખવા માટે બહુ જ અમર્યાદ સ્પર્ધાત્મક સરસાઈ ઊભી કરી આપી શકે છે. કોઈપણ સફળ સંસ્થાને લાંબા ગાળાના વિકાસ માટે નિષ્ઠાવાન 'ગ્રાહક' વિના નથી ચાલવાનું.

ગ્રાહકો સાથે માત્ર ખપ પૂરતા ઔપચારિક ધંધાદારી સંબંધને બદલે વ્યક્તિગત સંબંધો કેળવવાથી વધારે સારી રીતે, કામ કરી શકાય છે.

આ સાથે આપણે હવે 'નિયમનની સ્થિતિ'ના નિયમ વિષે તૈયાર થઈ ચૂક્યાં છીએ. સરળ શબ્દોમાં કહીએ તો 'નિયમનની સ્થિતિ' એટલે ગ્રાહકની નિર્ણય લેવાની ક્ષમતા પર જે કંઈ અંશે પ્રભાવ પાડી શકાય તે સ્થિતિ. આજે ગળાંકાપ ભાવોથી જ્યારે આપણાં ગ્રાહકોને લલચાવી જનાર પ્રતિસ્પર્ધકોની ફોજો બંદૂકો તાણીને ઊભી છે, ત્યારે આપણી 'નિયમનની 'સ્થિતિ' જેટલી વધારે શક્ય હોય તેટલી વધારે પ્રભાવશાળી બની રહે તે બહુ જ મહત્ત્વનું બની રહે છે.

'નિયમનની સ્થિતિ'ને વધારે પ્રતિભાશાળી અને વધારે પ્રસાર પામેલી રાખવા માટે ગ્રાહક સાથે નિયમિતપણે અર્થપૂર્ણ, સંવાદ / સંપર્ક બની રહેવો જોઈએ. ગ્રાહકને ખુશ રાખવાનાં છે, જરૂર પડ્યે ઉત્પાદન કે સેવાઓનાં વેંચાણની આપણી સ્વાભાવિક ક્ષમતાની ઉપર જઈને પણ તેને રસ પડે એવા કોઈ પણ વિષય વિષે તેની સાથે સંવાદ સાધીને તેને મનાવી, પંપાળી રાખવાનાં છે. આમાં બૌદ્ધિક નિયમપ્રતિબદ્ધતા પણ બહુ જ માત્રામાં જોઈશે.

સંશોધનોથી એટલું તો પ્રતિપાદિત થયું જ છે કે વેચાણ કરવામાં ભાવ બહુ મહત્ત્વનું ઘટક છે - વેચાણકારની મીઠીમીઠી, ડાહીડાહી વાતોથી આકર્ષાવાને કારણે તો કોઈ ગ્રાહક (સામાન્યતઃ) કંઈ ખરીદી કરી પાડે તેમ તો ન જ મનાય ને ! હા, વેચાણકાર પસંદ પડે તેમ હોય તે તો નિર્વિવાદ છે તે પણ સ્વીકારીએ. તે માટે નાનીનાની નમ્ર રજૂઆતો, સુસંસ્કૃત હાવભાવ અને સુઘડ દેખાવ જેવાં આપણાં અન્ય કૌશલ્યો પર પણ એટલું જ ધ્યાન આપવું પડશે. તમારાં વેચાણની આવડત કે અનુભવ કે પછી ગ્રાહકની જરૂરિયાતના સંદર્ભમાં ઉત્પાદન કે સેવાઓ વિષે જ્ઞાનની સાથેસાથે આ અન્ય કૌશલ્યો બહુ જ મહત્ત્વની ભૂમિકા ભજવે છે.

કોઈ પણ સક્ષમ વેચાણ વ્યાવસાયિકને કમસે કમ એક 'કૉલ' કર્યા સિવાય ઊંઘ જ ન આવે તે તો બહુ જાણીતી વાત છે [આને તમારી ટેવોને કે કામ કરવાની રીતને સ્ફૂર્તિલી રાખવાલાયક એક છૂપો સાંકેતિક ઈશારો ગણશો તો ફાયદો જ ફાયદો છે !] એક દિવસ તેનાથી મોઢું ફેરવી લેવાથી, બીજે દિવસે તે પણ તમારી સામે નજર ચોરાવશે; પણ જો આજે તેને વધાવી લઈશું, તો એક સફળ વેચાણ વ્યાવસાયિક થવામાં તે પણ બહુ મહત્ત્વનું યોગદાન આપતું રહેશે.

ગ્રાહકસંપર્ક અને ગાહકસેવાઓ વિષેના આ તો કેટલાક યાદચ્છિક વિચારો મેં અહીં રજૂ કર્યા છે.

ગ્રાહકની નિર્ણયશક્તિ પર અર્થપૂર્ણ સંપર્ક અને સંવાદની મદદથી કેટલી હદે અને શી રીતે અસર કરી શકાય તે વિષે આપ સહુના પ્રતિસાદની અપેક્ષા સહ....