બુધવાર, 3 ડિસેમ્બર, 2014

ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ- ૬ || શું સુધારવું છે તે ખબર હોવી જોઇએ

ખરેખર શું સુધારવાની જરૂર છે તે જાણવું એ પ્રક્રિયા સુધારણા સફરનું પહેલું પગલું છે.
- તન્મય વોરા
clip_image002ખેલજગતના આજના યુગમાં ખેલાડીઓ અને તેમના કૉચ પાસે પહેલાં રમાઇ ચૂકેલ રમતનાં અવનવી રીતે વિશ્લેષણ કરી શકાય તેવાં સાધનો સાથે રેકૉર્ડ કરેલ ફિલ્મોની આધુનિક સગવડો મળતી થઇ ગઇ છે. આ રેકૉર્ડ કરેલી ફિલ્મોને આખી ટીમ, અથવા તો કોઇ ચોક્ક્સ ખેલાડી(ઓ) સાથે ફરીથી જોતી વખતે કૉચની મહત્વની જવાબદારી ખેલાડીને જણાવવાની છે કે -
  • શું બરાબર થયું હતું, જેને વધારે સુદઢ કરવાની જરૂર છે ?
  • શું હજૂ વધારે સુધારી શકાય તેમ છે? તેનાથી રમતનાં કયાં પાસાંમાં ફાયદો થશે ?
  • શું બદલવાની જરૂર છે ?
પ્રક્રિયા સુધારણા પણ આપણા વ્યવસાયના મહત્વનાં પાસાંઓ વિષે એ ખેલની જેમ જ વિશ્લેષણાત્મક વિચારણા માગી લે છે.

બીનમહત્વના બહુ બધા સુધારાઓ કરીને આપણામાં ખુશીની લહેર પણ પ્રસરી શકે છે, પણ દરેક સુધારો સાચી અને યોગ્ય દિશામાં જ હોય તેમ ન કહી શકાય. વ્યવસાયની લાંબા ગાળાની સફળતા માટે મહત્વનાં ક્ષેત્રોમાં, સંસ્થાનાં દીર્ઘ દર્શનની સાથે સુસંગત દિશામાં, સુધારણા અભિયાન આગળ વધે તે મહત્વનું છે. પ્રક્રિયા સુધારણા ટીમ કામકાજની આંટીઘૂંટીમાં અટવાઇ ન જાય તે પ્રત્યે ખાસ ધ્યાન આપવું જોઇએ.પ્રક્રિયા સુધારણા જો સંસ્થાના લાંબા ગાળાનાં ધ્યેય સાથે સુસંગત હોય, તો સંસ્થાની ચુસ્તતા જાળવવામા તે બહુ જ અસરકારક ભૂમિકા ભજવી શકે છે.

પ્રકિયા સુધારણા અભિયાન પરનાં વળતરની હાથવગી ગણત્રી માંડવા માટે આ મહત્વના સવાલોના જવાબો આપી તેના પર વિચાર કરીએ:

૧) કામગીરીનાં જે ક્ષેત્રમાં સુધારો કરી રહ્યાં છીએ, તે ગાહકના સંતોષ કે ગ્રાહકના અનુભવની માત્રામાં સીધો જ સુધારરો કરે છે ? [કેન્દ્રસ્થાન: બાહ્ય મૂલ્ય]

૨) સુધારાને પરિણામે ટીમની કાર્યદક્ષતામાં (દેખીતો / અનુભવી શકાય તેવો)વધારો થશે, જેના કારણે તેમના દ્વારા થતાં અમલીકરણમાં ઝડપ આવી શકે? [કેન્દ્રસ્થાન:ઉત્પાદકતા]

૩) સુધારાને કારણે કંપનીની આવક કે નફાકારકતા પર સીધી જ અસર થશે ? [કેન્દ્રસ્થાન: આવક]

૪) સુધારાને પરિણામે લોકો માટે ગુણાત્મક પરિણામો સિધ્ધ કરવાનું સરળ બનશે ? તેમને પોતાનાં કામ માટે વધારે સંતોષ થશે ? [કેન્દ્રસ્થાન: આંતરિક મૂલ્ય]

"ખરેખર" શું સુધારા કરવા છે તે ખોળી કેમ કાઢવું ? જવાબ - સાથ અને સહકારથી.

પોતાની ઑફિસનાં ટેબલ પર, એકલાં બેઠે, રિપોર્ટ્સ કે આંકડાઓનાં ગમે તેટલાં અસરકારક વિશ્લેષણો કરવાથી, લાંબા ગાળા માટે મહત્વના સુધારાઓ કરવાનું શક્ય નથી.એ માટે અલગ અલગ હિતધારકો સાથે સહકારના સંવાદના સેતુઓ બાંધવા જરૂરી છે:

૧) ગ્રાહકો: ગ્રાહક-કેન્દ્રી પ્રક્રિયા સંસ્કૃતિમાં, ગ્રાહકોના પ્રતિભાવોની બહુ જ ઝીણવટથી સમીક્ષા કરાતી હોય છે. ગાહકના સંતોષને કે ગ્રાહકના અનુભવોને લગતી અપેક્ષાઓનો બહુ જ અસરકારક ચિતાર અહીંથી મળતો રહી શકે છે. લાંબા ગાળાની સતત સુધારણાની સફરમાં ગ્રાહક એ આપણો સહુથી પ્રબળ સાથી છે. તેમના પ્રતિભાવો, આપોઆપ / નિર્વિરોધ, મળતા રહે તેમ કરીએ.

૨) વ્યાપાર વિકાસની ટીમ: આ લોકો ગ્રાહકો, અને બાહ્ય પરિબળો, સાથે સહુથી વધારે સંપર્કમાં આવતાં હોય છે. ગ્રાહક (કે કોઇ પણ અન્ય બાહ્ય હિતધારક) સાથે સીધો સંપર્ક ધરાવતાં લોકોને જે કંઇ પ્રતિભાવો મળે તે તેઓ કોઇ જ જાતનાં અચકાટ વિના જણાવી શકે તેવી તંત્ર વ્યવસ્થા ગોઠવવી જોઇએ. આ પ્રતિભાવો ની મદદથી સંસ્થાની કામગીરીનાં બાહ્ય પરિમાણોને ચોક્કસ દિશા તરફ વાળ્યે રાખવાની તકો વધી શકે છે.

૩) મધ્ય સ્તરની સંચાલન ટીમ: આ ટીમ નીતિઓનું અમલીકરણ શક્ય બનાવે છે.એટલે સંસ્થાની ગુણવત્તા કે ઉત્પાદકતા કે કર્મચારીઓના સંતોષ જેવા વિષયો પરની નાની નાની વિગતોની નીતિઓ સાથેની સુસંગતતાનાં એંધાણ આ ટીમ પારખી શકે છે. પરિવર્તન લાવતા સુધારાઓ કે નીતિઓ સંસ્થાનાં છેલ્લાં કર્મચારીની દૃષ્ટિએ શું અહેમિયત ધરાવશે તે આ ટીમની સક્રિયતા વડે આગોતરા જાણી શકાય છે.

જૂનો અને જાણીતો ૮૦ :૨૦નો સિધ્ધાંત સુધારા પ્રક્રિયાને પણ લાગૂ પડે છે. સુધારાના અવકાશનાં ૨૦ % સંભવિત ક્ષેત્રો પર ધ્યાન આપવાથી અસરકારક નીવડે તેવા ૮૦ % સુધારાઓ શકય બની શકે છે. જરૂર છે એ લાંબા ગાળાની સ્પર્ધાત્મકતા જાળવી રાખે તેવાં ૨૦% ક્ષેત્રો ખોળી કાઢવા માટે ગરૂડ અને બાજની દૃષ્ટિઓનાં સંયોજનની!