બુધવાર, 8 એપ્રિલ, 2015

ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ- ૯ || સંબંધો અને પ્રત્યાયનની ગુણવત્તા

# # સંબંધો કે પ્રત્યાયનની ગુણવત્તા પર ધ્યાન આપ્યા સિવાય માત્ર ઉત્પાદનોની ગુણવત્તા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાથી તો સંપૂર્ણ ગુણવત્તા ક્યારે પણ પહોંચતી નહીં કરી શકાય.
-તન્મય વોરા
વધારે ને વધારે સેવાલક્ષી થતા જતા વ્યાપાર-ઉદ્યોગ જગતમાં આજે હવે આપણે કોઈ ઉત્પાદન (કે સેવા) માત્ર વેચીને બેસી નથી રહી શકવાનાં, પણ એ ઉત્પાદન કે સેવાના ઉપયોગ સાથે સંકળાયેલ એક અનુભૂતિ પણ વેચી રહ્યાં છીએ. લોકો કદાચ એક વાર ભાવ કે સ્પેસિફિકેશનની એકાદ વિગતને નજર અંદાજ કરી લેશે, પણ તમારાં ઉત્પાદન કે સેવાની ખરીદી કે વપરાશ દરમ્યાન થયેલા નાનામાં નાના અનુભવને નહીં ભૂલે. વપરાશની સાંકળમાં કોઈપણ વપરાશકારને વેચાણ કરતી સંસ્થાની સાંકળનાં જે કોઈપણ કર્મચારી (કે સંસ્થાગત કાર્યપધ્ધતિ) સાથે વ્યવહાર કરવાનો પ્રસંગ પડે છે, તે કર્મચારી (કે સંસ્થાગત કાર્યપધ્ધતિ)ના અભિગમ, મૂલ્યો અને વર્તણૂકો વપરાશકાર પર ઊંડી અસર મૂકતાં જાય છે. એટલે ગ્રાહક સાથે કોઈપણ સ્વરૂપે સંપર્કમાં આવતાં, કે આવવાની સંભાવના ધરાવતાં, કર્મચારીઓ અને પ્રક્રિયાઓને સંસ્થાની ગુણવત્તાતંત્ર વ્યવસ્થા અને મૂલ્યો સાથે સહાર્દ સાંકળેલાં રાખવાં એ બહુ મોટો પડકાર બની રહે છે.

બજારમાં સંસ્થાની સફળતામાં પ્રત્યાયન કરોડસ્થંભ સરખું સ્થાન ધરાવે છે. સંસ્થાનાં અસરકારક આંતરિક અને બાહ્ય સંદેશસંચાર વડે
  • સંસ્થાનાં કર્મચારીઓ સંસ્થાનાં મૂળભૂત મૂલ્યોને સમજે અને સ્વીકારે .છે
  • સંસ્થા તેમની પાસે શું અપેક્ષા રાખે છે તે સમજે છે.
  • સંસ્થાનાં કર્મચારીઓ ઉત્કૃષ્ટ સેવા પૂરી પાડવા માટે 'સામાન્યથી કંઈક વધારે' કરી છૂટવા પ્રેરિત થાય છે.
  • આપણાં ગ્રાહકો પણ આપણાં મૂલ્યો સમજી શકે છે.
  • (પ્રત્યાયનનાં સાતત્યને પરિણામે) આપણાં કર્મચારીઓ અને ગ્રાહકો સાથે વિશ્વાસ અધારિત સંબંધ કેળવાય છે.
  • કર્મચારીઓ, અન્ય હિતધારકો અને ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓનું સુચારુ સંચાલન શક્ય બને છે.
પ્રત્યાયનની સરળ પ્રક્રિયાઓ દ્વારા કર્મચારીઓ ગાહકોને ઉત્કૃષ્ટ અનુભવો કરાવી શકતાં રહે તે માટે કેટલાંક સૂચનો પ્રસ્તુત છે :

તાલીમ:
પ્રત્યાયનની પ્રક્રિયા, તેમ જ તેનાં મહત્ત્વને સમજાવવા માટે આપણી ટીમને જરૂરી પ્રશિશણથી સજ્જ કરતાં રહેવું એ સૌથી સબળ સાધન છે. મૂલ્યો, નેતૃત્વની બારીકીઓ, ગુણવત્તાતંત્ર વ્યવસ્થાની ભાવના, અસરકારક પ્રત્યાયનની ખૂબીઓ, ગ્રાહક સાથેના વ્યવહારોનાં સંચાલનમાં મહત્ત્વ ધરાવતાં સકારાત્મક તેમજ નકારાત્મક પરિણામજનક પરિબળો, વપરાશકારની અપેક્ષાઓ સાથે કામ પડવાની આંટીઘૂંટીઓ અને ગ્રાહકના પ્રદેશની સાંસ્કૃતિક, સંવેદનશીલ બાબતોનો આ તાલીમમાં સમાવેશ કરાવો જોઈએ.આપણાં ઉત્પાદનોના અસરકારક અને ઉચિત ઉપયોગ માટે ગાહકોને પણ તે અંગેની તાલીમ પૂરી પાડવી જોઈએ. ગાહક અને સંસ્થાનાં કર્મચારીઓ વચ્ચેના સંદેશ વ્યવહારને લગતી બાબતો પણ આ પ્રકારની તાલીમમાં સમાવી લેવી જોઈએ.
સમર્થન:
કર્મચારીઓને તાલીમ આપ્યા બાદ તેના સહી ઉપયોગ માટે તેમને જરૂરી સમર્થન પણ પૂરું પાડતાં રહેવું જોઈએ. ગ્રાહક સાથેની વાતચીત સમયે આપણાં કર્મચારી સાથે રહેવાથી પણ તેને બહુ મોટો ટેકો મળી રહી શકે છે. તેમની આ વિષેની કામગીરી માટે તેમને વિધેયાત્મક પ્રતિભાવ પણ આપતાં રહેવું જોઈએ. ઘણી કંપનીઓ આ પ્રકારની પ્રવૃત્તિઓને 'વધારાનો ખર્ચ' માને છે, પણ ખરેખર તો તે પ્રવૃત્તિઓને કર્મચારીઓને ભાવિ ક્ષમતા માટે સજ્જ કરવા માટે 'જરૂરી રોકાણ'ની દૃષ્ટિએ જોવી જોઈએ.
દેખરેખ:
આપણાં કર્મચારીઓ હવે બધા જ પકારના સંદેશ વ્યવવહારને અસરકારકતાથી અમલ કરી શકતાં થઈ જશે તેવો વિશ્વાસ પેદા થાય તે પછીથી જરૂર પૂરતી જ દેખરેખ રાખવી જોઈએ. તેમની પાસેથી પણ સમયેસમયે પ્રતિભાવ પણ લેતાં રહેવું જોઈએ. તેઓ ગ્રાહક સાથેના સંદેશના સેતુને સુદૃઢ બનાવી રાખવા માટે પ્રેરિત બની રહે તે માટે કરીને તેમની સાથેના સંવાદમાં સાતત્ય જાળવવું જોઈએ.

ઉત્પાદનો કે સેવાઓ અને પ્રત્યાયન થકી દૂરગામીપણે પરિણમતા ઉત્કૃષ્ટ અનુભવો ગ્રાહકોની સાથે વિશ્વાસ આધારિત સંબંધોની મજબૂત બુનિયાદ ખડી કરી આપી શકે છે. વૈયક્તિક જીવનની જેમ સંસ્થાઓ માટે પણ પ્રબળ સંબંધો ઉત્પાદનની ગુણવત્તા જેટલી જ,અને મોટાભાગે તો તેનાથી ઘણી વધારે, મહત્ત્વની ભૂમિકા ભજવે છે.