ગુરુવાર, 1 મે, 2014

ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ-1 || ગુણવત્તા લાંબા ગાળાનું પરિવર્તક પરિબળ છે.

ગુણવત્તા સંસ્કૃતિશ્રેણીના પ્રારંભે પ્રાસ્તાવિક પરિચય:
પોતાનાં ગ્રાહકો, તેમ જ કર્મચારીઓનેજરૂરિયાતોની પુષ્ટિ કરવાની સાથે હંમેશાં મૂલ્યવૃદ્ધિ પણ કરતા રહેવામાટેગુણવત્તા પર અવિરત, એકાગ્ર ધ્યાન આપવું જોઈએ તે તો પ્રાથમિકતા છે જ.ગુણવત્તા એ લાંબા ગાળાનું પરિવર્તક પરિબળ છે. તેમ છતાં, મોટા ભાગનાંગુણવત્તા મોડેલ્સ કાર્યપદ્ધતિઓ, કોષ્ટકો અને જટિલ પ્રક્રિયાઓ પર જ આધારીતથતાં જોવા મળે છે.
“ગુણવત્તા સંસ્કૃતિ’” શ્રેણીના આ લેખો શ્રી તન્મય વોરાના પુસ્તક, “#QUALITYtweet – 140 Bite-Sized Ideas to Deliver Quality in Every Project” માંથી તારવેલી કેટલીક ટ્વિટ્સમાંના વિચારને વધારે વિગતે વિસ્તારીને, ‘ગુણવત્તા સંસ્કૃતિનું ઘડતર કરવામાં ચાવીરૂપ પથદર્શિકાઓ’ના સ્વરૂપે રજૂ થયેલ છે. પ્રક્રિયા, લોકો અને નેતૃત્વનાં સંયોજનના મહત્તમ ફાયદાઓમાં પરિણમે તેવી વ્યૂહરચનાઓઘડવામાં આ લેખો મહત્ત્વના વિચાર નિવેશની ભૂમિકા ભજવી શકે છે.
મૂળ અંગ્રેજીમાં આ શ્રેણી ActiveGarrage પર પ્રકાશીત થયેલ છે. એ લેખોનો ગુજરાતી અનુવાદ વેબ ગુર્જરી પર "ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ" શીર્ષક હેઠળ પ્રસિધ્ધ થયેલ છે.
******************** 
# #  ગુણવત્તા કદી પણ ટૂંકા ગાળાનું ધ્યેય ન હોઈ શકે; તે તો લાંબા ગાળાનું પરિવર્તક પરિબળ છે – તન્મય વોરા

ગુણવત્તા એ માત્ર ધ્યેય નથી – તે તો લાંબેગાળે સંસ્થાને ઉત્કૃષ્ટતાને સ્તરે પહોંચાડી દે તેવું પ્રેરક બળ છે. કોઈ પણપ્રક્રિયા, સુધારણા કે પરિવર્તન સંચાલનની અંદર નજર કરીશું તો તેમાં ટૂંકાગાળાના તેમ જ લાંબા ગાળાના હેતુઓ નજરે પડશે. સામાન્યતઃ લાંબા ગાળાના હેતુઓસંસ્થાની દૂરદૃષ્ટિ અને મૂલ્યોને અનુરૂપ હોય છે, જ્યારે ટુંકા ગાળાના હેતુઓલાંબા ગાળાના હેતુઓને સિદ્ધ કરવા માટેનાં પગથિયાં છે. તેમ છતાં, ઘણીસંસ્થાઓના ટૂંકા ગાળાના હેતુઓ લાંબા ગાળાના હેતુઓ સાથે સાનુકૂળ નથી જોવામળતા.

સંસ્થાના ગુણવત્તા હેતુઓ ટૂંકા ગાળાના છે કે નહીં તે ચકાસવા માટેની ખરાખરીની કેટલીક કસોટીઓ જોઈએ: 
૧) ‘મુદ્દાની બાબત’ સિદ્ધ કરવા માટે જરૂરી પ્રક્રિયાઓને વરિષ્ઠ સંચાલકો વધારાના ખર્ચની દૃષ્ટિએ જોતા હોય.
૨) ગુણવત્તા પ્રમાણપત્રો માત્ર વેચાણવધારવા માટેનાં સાધન માનવામાં આવે, પણ કોઈ દિવસ એવો વિચાર ન આવે કે તેમનેકાર્યદક્ષતા વધારવા માટે કે (લાંબે ગાળે)નફાકારકતા સુધારવા કેમ કરીને કામેલગાડવાં.
૩) પ્રકિયા સુધારણા ટીમ પાસેથી ઘણી વાર ઝડપી અને સાવ ગેરવ્યાજબી પરિણામોની અપેક્ષા રાખવામાં આવતી હોય છે.
૪) સામાન્યતઃ “હવે પછીથી, આપણે આમ થતું શી રીતે રોકી શકીએ?” ને બદલે “આપણે આને શી રીતે ઠીક કરી શકીએ?” સવાલ પુછાતો જોવા મળે.
૫) જ્યારે કોઈ પણ મોટી મુશ્કેલીઓ આવી પડે ત્યારે જ પ્રક્રિયા સુધારણાનો આશરો લેવામાં આવતો હોય.
“ઉતાવળે આંબા પાકે નહીં’ એ કહેવત ગુણવત્તા સુધારણાને તો બહુ જ લાગુ પડેછે. પ્રકિયા એ સારાં ઉત્પાદનો કે સેવાઓ પહોંચાડવા માટેની સંરચના છે.ગુણવત્તા સુધારણાની પ્રકિયાઓ જ્યારે સતત અમલ થતી રહેતી હોય, ત્યારેસંસ્થાની ગુણવત્તા સંસ્કૃતિ પનપે છે.

મેં એવી ઘણી સંસ્થાઓ જોઈ છે જ્યાં લોકોએ પ્રક્રિયા દસ્તાવેજીકરણમાટે સમયફાળવવો પડતો હોય છે, તેથી પ્રક્રિયાનો અમલ તત્કાલીન સ્તરે ઉત્પાદકતામાંઘટાડાની દૃષ્ટિએ જોવામાં આવે છે. પરંતુ તેઓ એક મહત્ત્વની વાત ચૂકે છે કેઅસ્પષ્ટ અને કામચલાઉ પ્રક્રિયાઓ પરિણામોની અનિશ્ચિતતા સ્વરૂપે દેખા દેતીરહે છે. તેને કારણે સંસ્થાની છાપ પર અવળી અસર પડે છે. ISO 9001:2000 કેસીએમએમ જેવાં ગુણવત્તા મૉડેલ પણ ટુંકા ગાળાની સફળતાઓની ખાત્રી નથી આપતા.વરિષ્ઠ સંચાલકોના અવિરત પ્રયત્નો અને પ્રતિબદ્ધતાને કારણે, આપણી માનવીતરીકે પરિપક્વતાની જેમ જ, પ્રક્રિયાની પરિપક્વતા પણ ધીમે ધીમે પાકે છે.

અર્થશાસ્ત્રીઓના કહેવા મુજબ, શેર બજારમાં આકર્ષક વળતર મેળવવા માટે, થોડામહિનાઓની નહીં, પણ કેટલાંક વર્ષોની સમય-ક્ષિતિજ રાખવી જોઇએ. નસીબ હોય તોટુંકા ગાળે મોટો ફાયદો થાય – પરંતુ નસીબને તુંબડે વ્યૂહરચના પાર ઉતરશે એવાંદિવાસ્વપ્ન તો ન સેવાય ને ! ગુણવત્તા સુધારણાને પણ આ જ સિદ્ધાંતો લાગૂ પડેછે. સુધારણા અને પ્રક્રિયાઓ વિષેની લાંબા ગાળાની વિચારસરણી બાબતેપ્રતિબદ્ધતાનો અભાવ હોય, તો વ્યક્તિગત પરાક્રમોની સફળતાઓ અનુભવાય, પણ પણહંમેશ એકધારી, ઉચ્ચ કક્ષાની, ગુણવત્તા મળતી રહે તે સ્તરનું, લાંબા ગાળાસુધી ટકી રહે તેવું મૉડેલ ગઠિત કરવું મુશ્કેલ છે.

બધી જ સફળ સંસ્થાઓ પ્રક્રિયાઓની નક્કર સંરચના પર ટકી રહેતી હોય છે. જેસંસ્થાઓ પ્રક્રિયાઓના પ્રભાવ પ્રતિ દુર્લક્ષ સેવે છે તે વિકાસની દૃષ્ટિએ, બહુ જ ટૂંકા સમયમાં, કાચની છતને અડી રહે છે. સંસ્થાઓનું ઘડતર લોકો કરે છે, અને સંસ્થાઓના વિકાસને સરળ બનાવે છે પ્રક્રિયાઓ.

બજારમાં ગ્રાહકની અપેક્ષાઓને અતિક્રમતાં રહેવું તે આજની બુનિયાદીજરૂરિયાત બની ગઈ છે. સંસ્થાને અંધાધુંધીમાં જ ચલાવતાં રહેવું કે પછીસંસ્થાને તેમ જ લોકોને વધારે અસરકારક સાબિત થતાં રહેવા માટે સંરચના તંત્રનીમદદ લેવી, એ બંને વિકલ્પ વચ્ચેની પસંદગી, સંસ્થાની ગુણવત્તા સંસ્કૃતિનાવિકાસની બાબતે બહુ જ મોટો ફરક પાડી શકે છે !

  • અનુવાદઃ અશોક વૈષ્ણવ, અમદાવાદ, ભારત