બુધવાર, 22 એપ્રિલ, 2015

નાની કંપનીઓમાં પણ સ્પષ્ટ મૂલ્યોની જરૂર તો એટલી જ છે - જૅસ્સ લીન સ્ટૉનર

[અનુવાદકની નોંધ:

અહીં જે પ્રસંગ ટાંક્યો છે તે જ્યાં ગ્રાહક જાગૃતિનું સ્તર ઘણું ઊંચું છે એવા. અમેરિકા જેવા, દેશમાં કદાચ વધારે લાગૂ પડે એમ જણાશે, પરંતુ તે કારણે લેખના મૂળભૂત હેતુનું મહત્ત્વ જરા પણ ઘટતું નથી.]
imageવસંતનાં આગમન સાથે મને ફળોથી લચી પડેલાં ઝાડો અને, તેની સાથે સાથે, મૂલ્યોના આધાર પર સંચાલિત કંપનીઓની યાદ આવી જાય છે, જો કે આજે તો જે વાત કરીશું એ મૂલ્યો ન હોવાની ચૂકવવી પડતી કિંમતની છે.

ઘણી વાર નાની કંપનીઓ એમ માનતી હોય છે કે દીર્ઘદૃષ્ટિ કે મૂલ્યો જેવી બાબતો તો મોટી કંપનીઓને જ પોષાય અને તેમની જ પેદાશ છે, આપણા માટે મૅનેજમેન્ટના આ બધા સિધ્ધાંતો પોથીમાંનાં રીંગણાં સમાન છે. પરંતુ આ પ્રકારની વિચારસરણી એ બહુ ગંભીર ભૂલ પરવડી શકે છે.

અમને બાગ કામની સેવાઓ આપતી કંપનીએ કદાચ એ કારણસર જ અમારૂં કામ ખોયું.

એ લોકો સારાં હતાં, વિશ્વાસપાત્ર પણ હતાં અને તેમની સેવાઓ સ્પર્ધાત્મક સ્તરે બહુ કિફાયતી પણ હતી.પણ તેમના કર્મચારીઓને પાયાનાં અમુક માર્ગદર્શક મૂલ્યો વિષે જાણ નહોતી કરાઈ, જેમાંનાં એકને કારણે મારા દીકરાની જાનને જોખમ થઇ શકે તેમ હતું, અને જેને કારણે એ કંપની સાથેનાં મારાં કામકાજને પૂર્ણવિરામ લાગી ગયું.

બન્યું હતું કંઈક આ રીતે :

વસંતની એક ખુશનુમા બપોરે, એક ટેક્નીશીયન અચાનક જ અમારાં ઘર-બગીચાનાં ફળોનાં ઝાડો પર કીટનાશક રસાયણ છાંટવા આવી પહોંચ્યો. કંપની સાથેના કરાર મુજબ તેમના નિયમિત કામ માટે આવતાં પહેલાં સમય પાકો કરવો એવું જરૂરી નહોતું. સામાન્ય સંજોગોમાં આ કારણે કંઇ સમસ્યા પણ ન થાય.

પણ, એ દિવસે, મારો કિશોરવયનો દીકરો બગીચામાં લૉન કાપતો હતો. હું ઘરે નહોતી. દવા છાંટવા માટેની વ્યવસ્થા ગોઠવીને પેલા ભાઇએ પણ પોતાનું કામ શરૂ કરી દીધું.

બરાબર એ સમયે જ મારૂં આવવાનું થયું. આવતાંવેંત મારી નજર દવાના છંટકાવને કારણે બનેલાં વાદળ પર ગઈ. પવનની દિશાને કારણે બગીચાની બીજી બાજૂએ લૉન કાપી રહેલા મારા દીકરા તરફ એ વાદળ આગળ વધી રહ્યું હતું.

મારો તો જીવ તાળવે ચોંટી ગયો, કારમાંથી કૂદકો મારતે જ હું દવા છાંટતા ટેકનીશીયન તરફ ભાગી.

“જૂઓ !જૂઓ!” દોડતાં દોડતાં હું બૂમો પાડતી જતી હતી. “તમારી છાંટેલી દવાનું વાદળ ત્યાં મારા દીકરા તરફ જઇ રહ્યું છે !”

તે પણ અવાજ સાંભળીને ચોંકી ગયો અને દવા છાંટવાનું અટકાવી દીધું. જેવી હું નજીક પહોંચી એટલે બહુ નમ્રતાથી મારી સામે હસીને તેણે કહ્યું, "મને ખ્યાલ છે." તેની રીતભાત તેના કામમાં ભરોસો બેસાડે તેવી હતી. હતી. તેણે આગળ પર જણાવ્યું કે તેણે મારા દીકરા સાથે આ અંગે વાતચીત કરી હતી. મારા દીકરાએ કહ્યું હતું કે તેને કંઇ વાંધો નથી.

પણ, વાંધો તો તેની માને હતો !

હું કોને જવાબદાર ગણું? બાગકામની સેવા પૂરી પાડનાર કંપની જ વળી. પોતાના કર્મચારીઓ માટે માપદંડ પ્રસ્થાપિત કરવા એ તેમની જવાબદારી છે.

સમસ્યા શું હતી? કંપનીનાં સ્પષ્ટ મૂલ્યોનો અભાવ.

રોજબરોજના વ્યવહારો કેમ ચલાવવા તેનાં માર્ગદર્શક સિધ્ધાંતોનું માળખું મૂલ્યો વડે ઘડાય છે. અને આ કિસ્સામાં કંપનીએ માર્ગદર્શક મૂલ્યો સ્પષ્ટપણે પ્રસ્થાપિત પણ નહોતાં કર્યાં કે ન તો કર્મચારીઓને સમજાવ્યાં, એટલે કર્મચારીઓ તેમને જે મૂલ્ય યોગ્ય જણાય તેના વડે પોતાનાં કામકાજના વ્યવહારો કરતાં રહ્યાં હતાં.

જે ભાઈ મારા બગીચામાં, અને તેની સાથે (ભલે અજાણતાં) મારા દીકરા પર, દવાનું વાદળ છાંટી રહ્યા હતા તેમના વ્યવહારો વિનમ્રતાને મૂલ્ય તરીકે સ્વીકારતા હતા. તેમણે મારા દીકરાને પૂછ્યું જરૂર હતું કે તેને કંઈ વાંધો તો નથી ને. દવા છાંટતી વખતે પણ (દેખીતી રીતે) કંઇ જ વાંધાજનક ન હતું તેમ તેઓ મને પણ બહુ જ નમ્રપણે સમજાવી રહ્યા હતા.

એ તેમના વ્યાપાર માટેની આવશ્યકતા હતી...જેમાં તેઓ ઉણા ઉતર્યા હતા.

જો મારી એ બાગકામની સેવાની કંપનીએ પર્યાવરણની સલામતીની આસપાસ પોતાનાં મૂલ્ય વ્યક્ત કરેલ હોત, તો પેલા દવા છાંટનાર કર્મચારીએ પવનની દિશા દવાના વાદળને મારો દીકરો કામ કરી રહ્યો હતો તે તરફ લ ઇ જશે તેમ વિચારીને ક્યાં તો એ દિવસે કામ ન કરત અથવા તો મારા દીકરાને ત્યાંથી સલામત સ્થળે ખસી જવા કહ્યું હોત. તેમણે મારાં ઘરનાં બારીબારણાં પણ બંધ કરી દેવાનું કહ્યું હોત. કદાચ તેમના ધ્યાન પર એ પણ આવ્યું હોત કે આંગણાંમાં છોકરાંઓનાં રમકડાં પડ્યા છે, ચાલો તેને પણ ખસેડી દઈએ.

મેં કંપનીને ફરિયાદ કરી? હા, એટલું જ નહીં, તેમને મેં તેમની સાથે કામ ન કરવાનાં કારણો પણ સમજાવ્યા. જવાબમાં તેમણે જે કંઈ રજૂઆતો કરી તેને મેં બિલ્કુલ ધ્યાન પર પણ ન લીધી. મારૂં તો ચોક્કસપણે માનવું હતું કે જો આ એક કર્મચારીને પાયાનાં માર્ગદર્શક મૂલ્યો વિષે ખબર નથી, તો બીજાં કર્મચારીઓને પણ નહીં જ હોય. કોને ખબર, હવે પછીની ભૂલ કેવી હશે?

મોટી કંપનીઓના સંદર્ભમાં આપણે મૂલ્યોનાં મહત્ત્વ વિષે ઘણું વાંચ્યું/ સાંભળ્યું/ જોયું છે. નાની કંપનીઓ માટે પણ મૂલ્યોની સ્પષ્ટતાનું મહત્ત્વ જરા પણ ઓછું નથી. મારે ત્યાં બાગકામની સેવા આપનાર કંપનીએ તેના વ્યવસાયને અનૂરૂપ મૂલ્યો શું હોવાં જોઇએ તે નક્કી કર્યું હોત અને તેનાં કર્મચારીઓને એ વિષે બરાબર સમજાવ્યું હોત તો મારા (અને મારી વાત સાંભળીને અમારી આસપાસનાં કેટલાંક પાડોશીઓ) જેવાં ગ્રાહકોને ખોવાનો વારો ન આવ્યો હોત.

મૂલ્યો નક્કી કરવા વિષે કેટલીક ટિપ્સ

૧. તમારી ટીમ કે કંપનીના હેતુને ટેકો કરે તે પ્રકારનાં મૂલ્ય પસંદ કરવાં. જેમ કે, સમાચાર સેવાની કંપની માટે 'ઝડપ અને યથાર્થતા', કે મનોરંજન થીમ પાર્ક માટે 'સલામતી અને મજા', કે હિસાબી સેવાઓની કંપની માટે 'ત્રૂટિ-રહિત અને વિશ્વાસપાત્ર' જેવાં મૂલ્યો તેમના વ્યવસાય માટે વધારે ઉપયુક્ત કહી શકાય.

૨. મૂલ્યો આપો આપ સમજાઇ જશે તેમ માની ન લેવું. બહુ જ સરળ દેખાતાં મૂ લ્યથી લઇને નૈતિકતા કે નિષ્ઠા જેવાં કંઇક અંશે અમૂર્ત કહી શકાય એવાં મૂલ્યો બહુ જ સ્પષ્ટપણે રજૂ કરાવાં જોઇએ અને કર્મચારીઓને સ્વીકૃત થાય એ રીતે સમજાવવાં પણ જોઇએ.

૩. સહુથી મહત્ત્વનાં ત્રણ કે પાંચ મૂલ્ય નક્કી કરવાં જોઇએ. યાદી જો લાંબીલચક હોય તો યાદ રાખવું અઘરૂં બની જાય.

૪. મૂલ્યોની સમજ રોજબરોજના વ્યવહારોના સંદર્ભમાં સમજાવવાં જોઇએ - એક જ શબ્દમાં કહેવાયેલ સંદેશ જૂદી જૂદી વ્યક્તિ માટે જૂદાં જૂદાં અર્થઘટન દ્વારા સમજી શકાય, જે મૂળ સંદેશને અનૂરૂપ ન પણ હોય.

૫. મૂલ્યો નક્કી કરવામાં કર્મચારીઓનો પણ સાથ લેવો. લોકોનો સાથ હશે તો તેમનો સહકાર વધારે દિલથી મળશે, અને તો જ લાંબા સમય સુધી ટકી પણ રહેશે.

૬. મૂલ્યો જીવંત રહેવાં જોઇએ. સમય સમય પર પ્રતિભાવ લેતાં રહેવા માટેની સરળ અને તરત જ સમજી શકાય એવી પ્રક્રિયાઓ, મૂલ્યો પ્રસ્તુત છે અને ધારણા મુજબ સમજાતાં/ સ્વીકારાતાં રહ્યાં છે તે વિષે, સંસ્થાને સજાગ રાખે છે. સંસ્થાના વરિષ્ઠ સંચાલકોનાં વિચાર, વાણી અને વર્તનમાં આ મૂલ્યો સતત પ્રતિબિંબિત થતાં રહેવાં જોઇએ. લોકોને જે કંઇ સમજાવો તેનાથી વધારે અસર તેમનાં અગ્રણીઓનાં અનુસરણની થતી હોય છે.