બુધવાર, 9 સપ્ટેમ્બર, 2015

ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ - ૧૪ || પ્રક્રિયા સુધારણાની સફરમાં આવતી 3 E \ 'સ'- વાળી આડખીલીઓ



# ૧૪ # 3E’s (Empowerment, Education, and Empathy) \ '' (શક્તિકરણ, શિક્ષણ અને સંવેદના)નો અભાવ સુધારણાની સફરમાં સહુથી મોટો અવરોધક પરવડી શકે છે.

- તન્મય વોરા
સુધારણાની પહેલ નિષ્ફળ જવાનાં ઘણાં કારણો હોઈ શકે છે, જેમાં
શક્તિકરણ
શિક્ષણ, અને
સંવેદના
                             નો અભાવ એ ત્રણને સહુથી મહત્ત્વનાં કારણો ગણી શકાય.
આપણે આ ત્રણેય અવરોધક વિષે ધ્યાનથી વિચારી અને તે કળણમાં ન ફસાવા શું કરવું તેની વાત કરીશું.
સશક્તિક્રરણ
સુધારણાની દરેક પહેલની શરૂઆત ઉપરથી થતી હોય છે.દરેક વરિષ્ઠ અગ્રણીનો દાવો હોય જ છે કે તેઓ તેમની  પ્રક્રિયાઓમાં અને કાર્યક્ષમતામાં સતત સુધારો કરવા માગતા હોય છે. પરંતુ તેમના સંનિષ્ઠતમ પ્રયાસો પણ સુધારણા માટેની પ્રતિબદ્ધતામાં રૂપાંતરિત થતા જોવા નથી મળતા. સુધારણા માટેની જવાબદારી એક નિશ્ચિત સમુદાય કે ટીમને સોંપવામાં આવે છે, પણ ટૂંકા ગાળાના ફાયદાઓ માટે એ જ પ્રક્રિયાઓને બાજુએ કરી દેતાં એ અગ્રણીઓ ખચકાતા પણ નથી. એનાથી વધારે એવું પણ જોવા મળતું હોય છે કે જે ટીમને સુધારણાની સફરની જવાબદારી સોંપાઈ હોય તેમને જ બીજાં 'એટલાં જ મહત્ત્વ'નાં કેટલાંય કામો પણ સોંપી દેવામાં આવતાં હોય છે. જ્યારે જ્યારે આ માર્ગ અપનાવાય છે, ત્યારે ત્યારે અગ્રણીઓ જ ખોટો દાખલો બેસાડે છે. પ્રક્રિયાઓને બાજુમાં મૂકીને કામ કઢાવી લેવું એ ધીમે ધીમે સંસ્થાની સંસ્કૃતિનો સ્વભાવ બની જાય છે. સશક્તિકરણનો અભાવ એ પણ બતાવે છે કે જેનાથી કામ કરતાં કરતાં જો જાણ્યે-અજાણ્યે ભૂલ થાય તો તેને સ્વીકારવાની મોકળાશ નથી. પરિણામ એ આવે છે કે સુધારણા કરવા જેવું કંઈ પણ નવું કરવાની ધગશ મૃતપ્રાય થવા લાગે છે. નવું નવું વિચારવા જ ટેવાયેલ લોકો સંસ્થાની બહાર પોતાનો માર્ગ શોધવા લાગે છે. તેમની પાછળ રોકેલ સમય, નાણાં અને શક્તિ વેડફાઈ જાય છે.
આ બાબતે આપણે શું કરી શકીએ?
  • આપણે પ્રક્રિયા સુધારણા વિષે જે કંઈ કરવા માગતાં હોઈએ તેને આપણાં વર્તનમાં ઉતારીએ. 
  • સ્પષ્ટપણે કામની વહેંચણી કર્યા બાદ સુધારણા અંગે બધાં જ પ્રત્યયનને તે વ્યવસ્થા દ્વારા જ કરીએ.
  • પ્રક્રિયા સુધારણાની પહેલ માટેનાં આપણા ઉદ્દેશ્યો અને હેતુઓ માટેની અપેક્ષાઓ બાબતે બહુ જ સ્પષ્ટ રહીએ.
  • નવા નવા પ્રયોગોને આવકારતાં રહીએ. તેમ કરતાં જો કોઈ ભૂલો થાય તો તેને માટે બધી જ દૃષ્ટિએ તૈયાર રહીએ. ભૂલોને સુધારીએ પણ ભૂલ કરનારને ઉતારી ન પાડીએ.
  • પ્રક્રિયા સુધારણાના ઉદ્દેશ્યો જાહેર હોવા જોઈએ અને નિયમિત સમયાંતરે તેની નિષ્પક્ષ સમીક્ષા પણ થતી રહેવી જોઈએ.
  • પરિણામો પણ જાહેર કરીએ. સારાં પરિણામો બિરદાવીએ. ધાર્યાં ન હોય તેવાં પરિણામો પણ છુપાવીએ નહીં.    
  • સુધારણા માટે કરાતા પ્રયત્નોની પણ નિયમિતપણે સમક્ષા કરીએ અને પ્રયત્નોને પરિણામો સાથે સાંકળેલ રાખીએ.
શિક્ષણ
મોટા ભાગે કાં તો લોકોને શ્રેષ્ઠ કાર્યપધ્ધતિઓ વિષે પૂરતી જાણકારી નથી હોતી અથવા તો એ જાણકારીનો હાથપરની પરિસ્થિતિમાં અમલ કેમ કરવો તે ખબર નથી હોતી. ટેકનિકલ નિષ્ણાતો તેમની ટેકનિકલ બાબતોમાં ઊંડાણ સુધી જઈ શકતાં હોય, પણ પ્રક્રિયાઓ કે કાર્યપધ્ધતિઓની, એટલી હદે, ઊંડાણમાં જઈ નથી શકતાં. સતત શિક્ષણ આ કક્ષાએ મહત્ત્વનું બની રહે છે. લોકોને પ્રક્રિયાઓ વિષે પ્રશિક્ષિત કરતાં રહેવાની સાથે તેના અમલ વિષે પણ જાણકારી આપતાં રહેવું જોઈએ. જો પ્રક્રિયા વિષે જ પૂરી જાણકારી ન હોય તો તેનો યોગ્ય ઉપયોગ ન થાય તે તો સ્વાભાવિક પરિસ્થિતિ જ છે !
આ બાબતે આપણે શું કરી શકીએ?
  • પ્રક્રિયાનાં અલગ પાસાંઓને આવરી લેતું, આખા વર્ષ માટેનું, પ્રશિક્ષણ - સમયપત્રક બનાવીએ.
  • બધી નવી પ્રક્રિયાઓ કે કાર્યયપદ્ધતિઓને સંસ્થાના દરેક ખૂણે પહોંચાડીએ.
  • પ્રવર્તમાન અને નવી પરિયોજનાઓ માટે જુદાં જુદાં પ્રક્રિયા સલાહકાર ગ્રૂપ બનાવીએ.
  • તે જ રીતે શ્રેષ્ઠ કાર્યપધ્ધતિઓ માટેનાં પણ ગ્રૂપ બનાવીએ. આ ગ્રૂપને તેમની નિપુણતામાં વધારો કરતા રહેવા માટે જરૂરી સત્તા અને સાધનો પૂરાં પાડીએ.
  • પ્રક્રિયાની જાણકારીને અસરકાર રીતે ફેલાવવા માટે જ્ઞાન મૅનેજમૅન્ટ સાધનો હંમેશ હાથવગાં રાખીએ.
સંવેદના
પ્રક્રિયા સુધારણાની સફળતામાટે પ્રક્રિયાઓમાં 'સંવેદના'નો પાશ હોવો જરૂરી છે. સાવ જ જડતાપૂર્વક અમલ કરાતી પ્રક્રિયાઓ ગ્રાહકના તત્કાલીન પ્રશ્નોનું સમાધાન કરવામાં સહુથી મોટી આડખીલી નીવડી શકે છે. આપણે જે વાત કરી રહ્યાં છીએ તેના સંદર્ભમાં સંવેદના એટલે આપણી બધી જ પ્રક્રિયાઓ આપણા (કે ગ્રાહકના) બધા જ પ્રશ્નોનું નિરાકરણ ન લાવી શકે તે વાતની સ્વીકૃતિ. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો કોઈ પણ પ્રક્રિયાને દરેક પ્રકારની પરિસ્થિતિમાં એક જ ઘરેડમાં લાગુ ન પણ પાડી શકાય.
આ બાબતે આપણે શું કરી શકીએ ?
  • જે પરિસ્થિતિમાં પ્રક્રિયાનો અમલ કરવાનો છે તેને બરાબર સમજી લઈએ.
  • પરિસ્થિતિનો બૃહદ સંદર્ભ પણ સમજવો જોઈએ.
  • આટલું સમજ્યા પછી વિચારી લઈએ કે વર્તમાન પરિસ્થિતિના બૃહદ સંદર્ભમાં આપણી હાલની પ્રક્રિયાનો 'જેમ છે તેમ'ની હાલતમાં અમલ કરી શકાશે ખરી? કંઈ નાના અમથા સુધારા-વધારાની જરૂર પડશે ખરી ?
  • દરેક આગવી પરિસ્થિતિમાં બધા જ પ્રકારના થયેલા અનુભવોના પદાર્થપાઠ યાદ રાખીને હાલની પરિસ્થિતિમાં પ્રક્રિયાઓમાં જરૂરી સુધારા-વધારા વિષે આગળ વધીએ.
પ્રક્રિયા સુધારણાની સફરનાં પહેલાં પગલાં રૂપે જો આ ત્રણ E’s /'' પર ધ્યાન આપીશું, તો સફર સરળ બનશે અને બોજ નહીં બની રહે.