શુક્રવાર, 23 ડિસેમ્બર, 2011

ગુણવત્તા ઘોષણાપત્ર - જ્ઞાનવિશ્વમાં ગુણવત્તાની મૂળભૂત યથાર્થતાની પ્રાપ્તિ : તન્મય વોરા


ગુણવત્તા માનવોચિત છે.

જ્યારે પ્રોજેક્ટ કે સંસ્થાની ગુણવત્તાનું પરિમાણ નક્કી કરવામાટે જ્યારે અગ્રણીઓ પ્રક્રિયાઓ, કોષ્ટકો,હકીકતો કે વલણ પર વધારે પડતો આધાર રાખે છે, ત્યારે તેઓ એક વાત ભૂલી જાય છેઃ ગુણવત્તાનો સંબંધ લોકોસાથે જોડાયેલ છે. ગુણવત્તા માનવોચિત છે.

કારણકે લોકો જ ગુણવત્તાના દ્યોતક છે. લોકો જાતે જ નક્કી કરે છે કે તેઓ 'સારૂં' કામ કરશે કે 'ઉત્તમ' કામ. કારણકે કાર્યને સંબંધીત પ્રયત્નો જ પરિણામ સુધી પહોંચવાની લોકોની ક્ષમતા વિકસાવે છે. લોકો જ લોકો [ગ્રાહકો]માટે કામ કરતા હોય છે.

જ્ઞાનવિશ્વ મનુષ્યની નિર્ણયશક્તિ - વલણો પારખી શકવાની આપણી ક્ષમતા,આપણી આંતરસૂઝને સાંભળવી,આપણી અભિપ્રેત સમજનો ઉપયોગ કરવો, સંદર્ભવિષે શીખવું અને કામના સૂક્ષ્મભેદપ્રત્યે ધ્યાન આપવું- પર મદાર રાખે છે અને તેથી જ ગુણવત્તાનું માનવોચિત પાસું અતિમહત્વનું બની રહે છે.

પ્રક્રિયાઓ હોવી જરૂરી છે,વસ્તુઓનાં યોગ્ય માપનાં મુલ્યાંકન થવાં જોઇએ,પરંતુ મનુષ્યને નઝરઅંદાજ કરીને નહીં.

ગુણવત્તા એ એક અનુરાગ છે.

લોકો જે કંઇ કામ કરી રહ્યા હોય તે પ્રત્યે તેમને લગાવ હોય તેમ સ્વીકારવું તે ગુણવત્તાનો માનવોચિત હિસ્સો છે. ગુણવત્તા એટલે અનુરાગ. ગુણવત્તા એ વિષયમાટેના લગાવનું પ્રતિક છે.

આપણે જ્યારે ગ્રાહકને જે જોઇએ છીએ કે જે તેને પહોંચાડવાનું છે તે વિષે સમજવાનો, આપણી કામગીરી સુધારવાનો કે આપણી ભૂલોમાંથી શીખવાનો પ્રયાસ કરતા હોઇએ તે પણ અનુરાગનો એક પ્રકાર જ છે.આપણને જેનામાટે દિલથી લાગી ન આવતું હોય કે જે કરવું આપણને સાચું ન લાગતું હોય તેનામાટે આપણે લાંબા શા માટે થઇએ છીએ?

ખરી કસોટી તો છે એવા લોકોને શોધી કાઢવા જેમને પોતે જે કરી રહ્યા છે તેના માટે લગાવ હોય અને તેમને સ્વ-આયોજનમાટે પ્રોત્સાહીત કરવા. જો આમ થઇ શકે તો પછીથી ગુણવત્તા બાબતે વધારે ચિંતા કરવાપણું રહેતું નથી.

ગુણવત્તા એ એક આનંદ છે

ગુણવત્ત એ 'ઉત્કૃષ્ટતાની માત્રા' કે 'જરૂરીયાતની પૂર્તતા'માત્ર જ નથી.ગુણવત્તા એ એક આનંદ છે.
ઉત્પાદન-વિકાસપર કામ કરી રહેલા લોકોનો આનંદ. જે ગ્રાહકોને તે ઉત્પાદન મળ્યું અને તેને વાપરીને તેઓ આહ્લાદિત થયા હોય તેનો આનંદ.

ખુશખુશાલ આંતરિક ગ્રાહકો [સહયોગીઓ,સહકર્મચારીઓ,પ્રોજેક્ટ ટીમના સભ્યો,નિરીક્ષણ વિભાગ] જ અંતમાં પ્રફુલ્લિત ગાહક સુધી લઇ જાય છે.

જે ઉત્પાદનનો વિકાસ કરી રહ્યા હોઇએ તે જો ઉપયોગી ન જણાય તો તેનાપર કામ કરવામાં મજા નથી આવતી. નકામી વસ્તુ બનાવવી તો કોઇને પણ ન જ ગમે.

જ્યારે લોકો ભવિષ્યદ્રષ્ટિ કે વિકાસોન્મુખ ઉત્પાદનસાથે એક્સૂત્રતા અનુભવે છે ત્યારે જ ગુણવત્તામાટે લાંબા થશે.

પ્રફુલ્લિત લોકો વધારે સારી ગુણવત્તા જાળવી શકે છે.ગ્રાહકને મળેલ ઉત્તમ ગુણવત્તા તેમનો આનંદ છે.
કમનસીબે, મોટાભાગની ગુણવત્તા પ્રતિકૃતિઓ પ્રક્રિયા પર વધારે અને અનુરાગને ઓછું મહત્વ આપે છે.
નિયત પ્રક્રિયાને અનુસરવું એટલે 'વ્યવસ્થા-સંચાલન' જ્યારે પ્રક્રિયાને સાધન તરીકે વાપરીને પ્રોત્સાહીત લોકોની મદદથી અંતે ગુણવત્તાની સોંપણી કરવી એટલે 'નેતૃત્વ'.

ગુણવત્તા એ ઉત્કૃષ્ટતાની કેડી છે

ગુણવત્તા એ સામાન્યતઃ બાહ્ય ગણાય છે. તે બાહ્ય જરૂરીયાતને અનુસરે છે. આપણે 'શ્રેષ્ઠ પ્રણાલિ'નો અમલ ઉદ્યોગ જગતનાં સ્વીકૃત ધોરણો મુજબ કરીએ છીએ. પ્રક્રિયાઓનું દસ્તાવેજીકરણ પણ કોઇ અધિકૃત માપદંડને અનુરૂપ કરીએ છીએ. આપણાં ઉત્પાદનો અને સેવાઓને ગ્રાહકની જરૂરીઆત મુજબ વિકસાવીએ છીએ. જ્યારે આપણે આ જરૂરીઆતને ફરી ફરીને પહોંચી વળીએ છીએ, પ્રક્રિયાઓને સંન્નિષ્ઠ રીતે અનુસરી શકી છીએ ત્યારે આપણે પ્રક્રિયાઓને ફરી ફરીને સાતત્યપૂર્ણ સ્વરૂપે આત્મસાત કરી શકીએ છીએ.

ઉત્કૃષ્ટતા એ હંમેશ સ્વાભાવીક હોય છે. ગમે તે ભોગે, પણ સહુથી ચઢીયાતો અનુભવ કરાવડાવવો તે આપણી સહજ મનોકામના હોય છે. કોઇએ માંગ્યું છે એટલે નહીં, પણ આપણને એ જ પ્રમાણે જોઇશે માટે.એક નમૂનેદાર કામ કર્યાનો આત્મસંતોષ. ઉત્કૃષ્ટતા એ માનવોચિત ખેલ છે, જેનાથી ગુણવત્તાને એક ડગલું આગળ વધવાનું પ્રોત્સાહક દબાણ થાય છે.કોઇ પણ અવસ્થામાં આલંબન તો લોકો જ છે.

એકવાર મૂળભૂત સાચું કરવાનો માર્ગ સુનિશ્ચિત થઇ જાય તો લોકો પોતાનો શ્રેષ્ઠ પ્રયાસ કરવામાટે કંઇ પણ કરવામાટે તેમ જ પરિણામમાં કંઇપણ મૂલ્યવૃધ્ધિ કરવા તૈયાર થઇ જાય છે. તે માટે પ્રક્રિયાઓ નક્કર પાયો પૂરો પાડે છે ,જેના ઉપર ઉત્કૃષ્ટતાનું ચણતર થઇ શકે છે. પરંતુ જો તેમને ગુણવત્તાની સોંપણીવિષે યોગ્ય માર્ગદર્શનનો ટેકો ન આપવામાં આવે તો ભલભલા લોકો ગોથું ખાઇ જઇ શકે છે.
ઉત્કૃષ્ટતા અને લોકોનાં સુંદર કામ કરવાના ઉત્સાહને સીધો સંબંધ છે. તે તેમની પસંદગીનો મુખત્યાર છે.

લોકો ઉત્કૃષ્ટ કામગીરી કરવાનું પસંદ કરે તેમ કરી શકવું ત નેતૃત્વમાટે #૧ પડકાર છે. જેના શ્રીગણેશ થાય છે  યોગ્ય લોકોને મેળવવા અને તેમને યોગ્ય વાતાવરણ પૂરૂં પાડવાથી.

અંતે, ગુણવત્તાની જેમ જ, ઉત્કૃષ્ટતા પણ સાપેક્ષ ધ્યેય છે. આજનું "ઉત્કૃષ્ટ" આવતીકાલનું "ચલાવવાલાયક" અને ભવિષ્યનું 'સામાન્ય" બની જઇ શકે છે.

સુધારણાની શરૂઆત થાય જોરદાર 'શા માટે?'થી

હેતુ અને અર્થ જાણ્યા વિના કંઇ પણ કરવું તે [ચુસ્ત સંચાલનની પરિભાષામાં] 'દુર્વ્યય' છે, કારણકે ધ્યેયની સ્પષ્ટતા વિના કરવામાં આવેલ કોઇપણ પ્રવૃત્તિ એ એક ખર્ચ છે.

ધ્યેય,સંદર્ભ અને અર્થ સમજવા માટે માત્ર 'પ્રગટ સુસ્પષ્ટ જ્ઞાન' પૂરતું નથી, તે માટે જીજ્ઞાસા, નિઃશંક સૂઝ, સંદર્ભની કડીઓ જોડી શકવાની ક્ષમતા,પોતાનાં કામઅંગે જાતે જ સવાલ ઉઠાવી શકવાની અભિવૃત્તિ,સંકલિત તંત્ર સ્વરૂપે સમગ્ર ચિત્ર જોઇ શકવાની દ્રષ્ટિ અને અભિપ્રેત પ્રવાહોની સમજણની પણ જરૂર પડે છે.

લોકોને એકસૂત્રમાં સાંકળવામાટે,[ટીમ અને સંસ્થામાટે] દૂરંદેશી-વિધાન પ્રસ્થાપિત કરવામાટે,ટીમના સભ્યોને પ્રેરણા પૂરી પાડવામાટે અને મોટા પાયાનાં વ્યૂહાત્મક પરિવર્તનોમાટેનાં માર્ગદર્શનમાટે ધ્યેય એ એક શક્તિશાળી સાધન છે.

"'શા માટે?'ની સમજણ" એ ઉત્કૃષ્ટતાનું હાર્દ છે, જેની આસપાસ 'સુધારણા' ગુંથી શકાય [જ ગુંથવી  જોઇએ].

વ્યવસાયની પ્રાથમિકતાઓ અને પરિવર્તનના પ્રવેગને કારણે વ્યૂહરચનાનાં કામો,વેગ અને વિકાસની વાતોના પ્રવાહમાં બહુ સહેલાઇથી વહી જઇ શકાય છે, તો વળી આપણી કૉર્પૉરૅટ સંસ્કૃતિ તેને પુરસ્કૃત પણ કરે છે.પરંતુ ખોટીદિશામાં ઝડપથી દોડવાથી અકસ્માત થવાની શક્યતાઓ વધી જાય છે.

આલેખનની ગુણવત્તા અને અમલીકરણની ગુણવત્તા

અમલીકરણની ગુણવત્તા ખામીઓ થતી રોકવાની[બાંયધરી] અને પછી તેને આયોજીત પ્રક્રિયાઓવડે દૂર કરવાનું[નિરીક્ષણ] સુનિશ્ચિત કરે છે. તે 'કઇ રીતે' કરવું જોઇએ તે અંગેનાં પગલાં સૂચવે છે.જ્યારે 'આલેખનની ગુણવત્તા'નું ધ્યેય, ઉત્પાદન કે સેવાઓના આલેખનમાં જ  ગુણવાત્તા અને અનુભવને અલગ તરી આવે તે રીતે જ આવરી લેવામાં, છે. સ્ટીવ જૉબ્સ આલેખનની ગુણવત્તાને લક્ષ્ય તરીકે અનુસરવામાટે ખુબ જ આગ્રહી હતા. તેમના જ શબ્દોમાં,

કોઇ (જડ) તંત્ર ન હોય તે પ્રકારની તંત્રવ્યવસ્થા હોવી જોઇએ. એનો અર્થ એમ નહીં કે અમારી પાસે પ્રક્રિયાઓ નથી. ઍપલ ખૂબ જ શિસ્તબધ્ધ કંપની છે અને અમારી પોતાની સમર્થ પ્રક્રિયાઓ છે. પરંતુ તે પૂરતું નથી. પ્રક્રિયાઓ તમને વધારે કાર્યદક્ષ બનાવે છે.
પરંતુ નવપરિવર્તન તો પેદા થાય છે લોકોની હરતાં ફરતાં થતી વાતચીતમાંથી કે નવા સ્ફુરેલા વિચારની વાત કરવામાટે કરેલા રાતના ૧૦.૩૦ વાગ્યાના ફોનથી અથવા તો પેદા થાય છે સમસ્યાઅંગે અત્યાર સુધી જે કંઇ વિચાર્યું હોય તેના ડબ્બાગુલ થઇ તેવી કોઇ નવી જ વિચારસરણીમાથી. અત્યારસુધીના વિચારોથી કંઇ જૂદું જ તેણે વિચાર્યું  છે અને તેની બીજા પાંચ-છ સાથે ચર્ચામાટે બોલાવેલ મીટીંગમાંથી નવો પ્રયોગ આકાર પામે છે.
નવપરિવર્તન, ખોટે રસ્તે ન ચડી જવામાટે કે વધારે પડતું ન કરી નાખવામાટે પાડેલી હજારો "ના"માં, સંતાયું છે. અમે હંમેશાં નવાં બજારોમાં પ્રવેશ વિશે વિચારતા હોઇએ છીએ. પરંતુ મહત્વની વાત પર અમને કેન્દ્રીત તો કહેવાયેલી "ના" જ કરે છે.

પરંતુ અમલીકરણની ગુણવત્તા તો જ ખરી મદદ કરી શકે જો તમારાં ઉત્પાદનો કે સેવાઓની અંદર જૂદી જ ભાતની રંગસૂત્ર-ગુંથણી,અનોખી સ્થાપત્યશૈલી કે નવા જ પ્રકારની પ્રતિકૃતિ હોય.આ બન્ને ગુણો વચ્ચે સંતુલન જળવવું એ ખરી કળા છે.આલેખન અમલીકરણની પહેલાં હોય છે.

ગુણવત્તા મનોવૃતિ છે

પગરખાં હોય કે સૉફ્ટવૅર હોય,દરેક ઉત્પાદન કોઇ એક  જરૂરીયાત સંતોષવાનો ગુણધર્મ ધરાવતું હોવું જોઇએ. આ ગુણધર્મ આવે છે લોકોદ્વારા. જ્ઞાન/સેવાલક્ષી વ્યવસાય-વિશ્વમાં ઉત્પાદનની ગુણવત્તા,વાતાવરણ કે માળખાંકીય વ્યવસ્થા એ તો પહેલું પગલું છે. આદાન પ્રદાન, માવજત,માનવ સહજતા કે કંઇપણ મેળવવામાટે થયેલી થોડી મહેનતની ગુણવત્તાનું અહીં વધારે મહત્વ છે, બન્ને એકબીજાનાં પૂરક છે.

જે કંઇ કરવું તે ભૂલચુક વગર ઉચિત હોય તેમ જ કરવુ તે ગુણવત્તા મનોવૃતિ છે. તે પ્રમાણે મુકરર ન થયું હોય તો પણ. જ્યારે કોઇ તે તરફ જોઇ ન રહ્યું હોય તો પણ. તે માટે થોડી વધારે મહેનત કરવી પડે અને તે માટે કંઇ વધારાનું વળતર ન મળે તો પણ. આજના સમયમાં (અને આવનાર સમયમાં પણ) વ્યવસાયીની આગવી સફળતામાટે 'ગુણવતા મનોવૃતિ ' ચાવીરૂપ પરિબળ બની રહેશે.

મને એક પ્રૉજૅક્ટ મૅનૅજરની યાદ આવે છે જે વિતરણીય સેવાને નિરીક્ષણ વિભાગ બરાબર ચકાસાયા હોવાનું નિશ્ચિત થવા છતાં પણ મોકલતાં પહેલાં ફરીથી એક્વાર બરાબર ચકાસી જતા. છેલ્લી ઘડીસુધી બધું સમુંસતરૂં રહે તે માટે  મહેનત કરતા કારણકે તે બહુ ચીવટવાળા સ્વભાવના -'ગુણવત્તા મનોવૃતિ'- ધરાવતા વ્યક્તિ હતા. તેઓ ગ્રાહકને હંમેશ ખુશખુશાલ રાખવામાં માનતા હતા.

ગુણવત્તા એ એક મનોવૃતિ છે. આપણે જે કામ કરીએ, ઉત્પાદનોને રવાના કરીએ, ગ્રાહકસાથે જે અનુભવો વહેંચીએ તેમાં આ મનોવૃતિ દેખાઇ આવે છે.ઉત્પાદન કે સેવામાં રોકાણ કરવાની સાથે સાથે યોગ્ય મનોવૃતિ ધરાવતા લોકોમાં પણ  રોકાણ કરવાનું ન ભૂલવું જોઇએ.લોકો (અને તેમની મનોવૃતિ) ઉત્કૃષ્ટતાનું હાર્દ છે.

આજે આપણને ઉદ્યોગો અને સેવાઓ આપતી સંસ્થાઓમાં 'ગુણવત્તાની મનોવૃત્તિ'ની ખુબ જ જરૂર છે.

 [તન્મય વોરાનું ઘોષણાપત્ર ǁ  QAspire.com/Blog ǁ Creative Commons License 2011 ]


[મૂળ અંગ્રજીમાં The Quality Manifesto – Getting the Basics of Quality Right in Knowledge World


લેખક વિષેઃ
તન્મય વોરા એક બ્લૉગ્ગર, લેખક અને ગુણવત્તા સંચાલન કન્સલટન્ટ છે. તેમને સૉફ્ટવૅર વિકાસ કાર્યપધ્ધતિઓ, ગુણવત્તા સંચાલન,સૉફ્ટવૅર ચકાસણી અને પ્રક્રિયા સુધારણામાટેની પહેલ જેવાં ક્ષેત્રોનો ૧૩+ વર્ષનો અનુભવ છે.તેઓએ  #ગુણવત્તાટ્વીટ - (દરેક પ્રૉજૅક્ટમાં)ગુણવત્તા સોંપણીના ૧૪૦ બાઇટ-માપના નુસ્ખા પુસ્તક લખ્યું છે. #ગુણવત્તાટ્વીટ એ લોકો,પ્રક્રિયાઓ અને નેતૃત્વનાં ગુણવત્તા સંચાલન પર વિશેષ શબ્દ-ભારના બાઇટ-માપના વ્યાવહારીક નુસ્ખાઓનો હાથવગો સંગ્રહ છે.
તેઓ સૉફ્ટવૅર ગુણવત્તા બાંયધરીવિષે સેવાઓ આપે છે અને QAspire બ્લૉગ ચલાવે છે. તેમને ટ્વીટર પર @tnvora મળી શકાય.હાલમાં તેઓ અમદાવાદમાં રહે છે.

ǁ ભાવાનુવાદઃ અશોક વૈષ્ણવ ǁ