બુધવાર, 5 નવેમ્બર, 2014

ગુણવત્તા-સંસ્કૃતિ- ૫ || ગ્રાહકો તો ગુણવત્તામાં આપણાં ભાગીદાર છે

## ઉત્કૃષ્ટ ગાહકો શોધી કાઢતાં અને ટકાવી રાખતાં રહીએ, કેમ કે આપણી પ્રક્રિયાઓની ઉત્કૃષ્ટતા()નું તેઓ ચાલક બળ છે. 
imageજે ટીમ પ્રક્રિયાની અવગણના કરતી હશે તેની સાથે પ્રક્રિયાભિમુખ ગ્રાહક કદી પણ કામ કરવાનું પસંદ નહીં કરે. પ્રક્રિયાભિમુખ ગ્રાહકો અને પ્રક્રિયાભિમુખ કંપનીઓ વચ્ચેનું સંરેખણ બહુ જ સ્વાભાવિક તંતુથી બની જતું હોય છે. જ્યારે આ સંરેખણ એક મજબૂત જોડાણ બને છે, ત્યારે પ્રક્રિયા સુધારણા સફરમાં ગ્રાહક જ, આપણો સહુથી સબળ સાથી બની રહે છે.

મેં એવી કેટલીય પરિયોજનાઓ જોઇ છે જેમાં ગ્રાહક, ખુદ, અભિનવ, છતાં બહુ જ સરળ, પ્રક્રિયા ઘટકો સાથે આપણો પરિચય કરાવે છે, જે આગળ જતાં સંસ્થાની સંસ્કૃતિનું એક મહત્વનું અંગ બની રહે છે. ગ્રાહકની ઉત્કૃષ્ટતા સંસ્થાની ગુણવત્તા સંસ્કૃતિ પર ક્યાંક ને ક્યાંક તો જબરદસ્ત અસર કરે જ છે. જતે દહાડે, સંસ્થા પોતે જ, (કમ સે કમ) એ બાબતે તો ગ્રાહક જેટલી જ (અને જો સંસ્થાનું નેતૃત્વ દીર્ઘ દૃષ્ટિમય, સકારાત્મક પરિવર્તનાભુમુખ મનોભાવ ધરાવતું હોય તો કદાચ ગ્રાહકથી કંઇક અંશે વધારે પણ) પ્રભાવશાળી પણ બની જઇને ગુણવત્તા સુધારનું સુચક્ર પણ વહેતું મૂકી શકે છે.

મોટા ભાગે કંપનીઓ તેમની સફર નાના કે મધ્ય સ્તરના ગ્રાહકો સાથે કામની શરૂઆત કરીને કરતી હોય છે. જ્યારે તેઓ સીડીનાં ઊંચાં પગથીયાં પર પહોંચવા લાગે છે, ત્યારે મોટાં ગજાંનાં ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાની ઇચ્છાઓ સળવળવા માંડે છે. મોટાં ગજાંના ગ્રાહકો, મોટે ભાગે, પ્રક્રિયાની પરિપક્વતાની એક ચોક્કસ કક્ષાની અપેક્ષા રાખતાં હોય છે. એટલે મોટાં ગજાંનાં ગ્રાહક સાથે સંબંધ બાંધવાના પ્રયત્નોને કારણે કંપનીઓમાં પણ પ્રક્રિયા સુધારણાને પ્રાધાન્ય મળવા લાગશે, પછી, શરૂઆતમાં ભલે તે વેંચાણમાટેની અનુપાલન શરતોની પૂર્તતા સુધી જ મર્યાદીત કેમ ન હોય !
  •  પ્રક્રિયાઓને કારણે મોટાં ગજાંના / વધારે પરિપક્વ ગ્રાહકો મેળવી શકાય (વેંચાણ કાર્યક્ષમતા)
  • પ્રક્રિયાઓની મદદથી એ ગ્રાહકો સાથે તેઓ જે રીતે ઇચ્છે તે મુજબ તેમની સાથે કામ કરી શકાય (કામગીરી સંચાલનની કાર્યક્ષમતા)
                                                                                              એટલું તો થવું મહત્વનું બની રહે.

આ બંને પ્રવૃત્તિઓ જ્યારે સાતત્યપૂર્ણ રીતે થવા લાગે, ત્યારે પ્રક્રિયા પરિપક્વ બની ચૂકી છે અને સંસ્થાની સંસ્કૃતિમાં વણાઇ ચૂકી છે તેમ કહી શકાય.

પ્રક્રિયામાં સતત સુધારણાનું હાર્દ ગ્રાહકના, ઔપચારીક તેમ જ બીનઔપચારીક, પ્રતિભાવ મેળવતા રહેવું તે છે. ગ્રાહકના પ્રતિભાવનો મુખ્ય હેતુ અસરકારક પ્રક્રિયાઓને શોધી અને તેને તેમને હજૂ વધારે સઘન બનવવાનો, તેમ જ જે પ્રક્રિયાઓ જરૂરીયાત પ્રમાણે અસરકારક નથી તેમને સુધારવાનો છે. ગ્રાહક-અભિમુખ સંસ્થાઓમાં ગ્રાહકોના પ્રતિભાવને બહુ જ ગંભીરતાપૂર્વક જોવામાં આવે છે.

ઉત્કૃષ્ટ ગ્રાહકોને ખોળતાં રહેવું અને ટાકાવી રાખવું તે પ્રક્રિયાની ઉત્કૃષ્ટતાને હંમેશાં અગ્રેસર રાખવા માટે, તેમ જ બજારમાં નોંધપાત્ર સ્પર્ધાત્મક સરસાઇમાટે કરીને જરૂરી એવું અલાયદું સ્થાન બનાવી રાખવા માટે બહુ જ મહત્વની વ્યૂહરચના છે.

તમારી સંસ્થામાંની પ્રક્રિયાઓની સુધારણામાં ગ્રાહકોના ફાળાનો મહત્તમ ફાયદો તમે શી રીતે ઊઠાવો છો ?

v અસલ અંગ્રેજી લેખ, Quality #5: Customers are your “Quality Partners” પરથી વેબ ગુર્જરીના "ગુણવત્તા સંસ્કૃતિ" પેટા વિભાગ પર ૧૬ મે,૨૦૧૪ના રોજ પ્રકાશીત થયેલ અનુવાદ
  • અનુવાદકઃ અશોક વૈષ્ણવ, અમદાવાદ