અશોક વૈશ્નવની પસંદના અંગ્રેજી બીન-સાહિત્ય લેખોના ભાવાનુવાદ: વ્યાપાર પરિવર્તનનું પહેલું પગલું

વર્તણૂક અને નેતૃત્વને લગતી બાબતોની આજકાલ મૅનેજમૅન્ટ સાહિત્યમાં જે રીતે ચર્ચા થઈ રહી છે, 'પરિવર્તનના સમયમાં નેતૃત્વ કેમ પૂરું પાડવું?' કે 'માત્ર મૅનેજર ન બનીને અગ્રણી કેમ બનવું?' જેવાં પુસ્તકોને ચપોચપ વેંચાતાં જોઈને બહુ નવાઈ લાગે છે.

તેમ જ આ સંસ્થાજન્ય કે નેતૃત્વને લગતા મુદાઓ પર આટલું બધું ધ્યાન અપાવાનું કારણ સંસ્થાઓ દ્વારા, અથડાઈ કુટાઈને પણ, અમલ કરાઈ રહેલાં ડિજિટલ પરિવર્તન લાગે છે.

કાર્યસ્થળો પર થઈ રહેલા ફેરફારો સાથે કામ લેવું એ સહેલી વાત નથી. જોકે મને વધારે નિસબત છે જે ધ્યાન પર નથી આવી રહ્યું તે. પરિવર્તનનાં સંચાલન સાથે બાથોડીયાં ભરતી કંપનીઓને વ્યાપાર ખરેખર કેમ કામ કરે છે તે નથી સમજાતું તે વધારે ધ્યાન આપવા જેવી બાબત છે.

એક પેદાશ કેમ બને છે કે સેવા કેમ પહોંચતી કરી શકાય છે? ગ્રાહક કેમ શોધવા અને કેમ જાળવી રાખવા? પેદાશને કેમ ગ્રાહક માટે તરોતાજા લાગે તેમ કેમ કરવું કે નવી શોધ કેવી લાગશે? કામગીરીની ઉત્કૃષ્ટતા અને નફાકારકતા જાળવીને વ્યાપારને કેમ ધબકતો રાખવો? - આ સવાલોના જવાબો ખરેખર કેટલી સંસ્થાઓ સમજે છે?

મારા ઈજનેરીના શરૂઆતના દિવસોના એક ઘરાકની મને યાદ આવે છે. પરિવર્તનની પ્રક્રિયા શરૂ કરવા માટે પહેલાં તેઓ દોરડાં કેમ કુદવાં, અજાણી જગ્યાએ શી રીતે રસ્તો ખોળવો કે પર્વતારોહણ જેવી વર્તણૂકની અભ્યાસ કસોટીઓ કરાવવા લાગ્યા.

છેવટે કારીગરોએ કંટાળીને પૂછી કાઢ્યું કે 'અરે ભાઈ, ખરો માલ ક્યાં છે?' વ્યાપાર કેમ કામ કરે છે એ સમજવાની જરૂર પર પહેલાં ધ્યાન આપવાનું તેમને સમજાતું હતું. એ લોકોને વર્તણૂકના સિધ્ધાંતોની આવી બધી આડીઅવળી, સુફિયાણી, વાતોને બદલે જે પરિવર્તન કરવાનું છે તે મુદ્દાની વાત પર ધ્યાન આપવામાં વધારે રસ હતો.

મારો મે કહેવાનો મતલબ નથી કે વર્તણૂક કે પરિવર્તનની પ્રક્રિયામાં વર્તણક કે નેતૃત્વ મહત્ત્વનાં નથી. પરંતુ સવાલ એ છે કે પરિવર્તનની શરૂઆત કરવી ક્યાંથી?

સીઅર્સની પડતીમાંથી શીખીએ

૧૨૬ વર્ષ જૂની સીઅર્સની પડતીથી વધારે ઉપયુક્ત, વ્યાપારની નિષ્ફળતાનો, દાખલો કદાચ નહીં મળે. સીઅર્સ એકદમ દમામદાર કંપની હતી. વિશ્વમાં તે અમેરિકાનું ગૌરવપૂર્ણ પ્રતિક ગણાતી હતી. 'ઈંટ અને પથ્થર'ના છ્ટક સ્ટોર્સ અને વિતરણ કેન્દ્રોના અને કેટલોગ વ્યવસાયમાં તે અગ્રણી કંપની હતી. સીઅર્સનાં કેટલોગ ગ્રામ્યપ્રદેશોમાં રહેતાં લોકો માટે કપડાંથી માંડીને ઓજારોથી લઈને ઉપકરણોથી લઈને પૂરેપૂરાં પ્રીફેબ્રીકેટેડ ઘરો સુધીની તમામ પ્રકારની સામગ્રીનો એક સંપૂર્ણ સ્રોત ગણાતો. કલ્પના કરો કે સીઅર્સના એ કેટલોગ અને સીઅર્સની વિરતરણ ક્ષમતાને જોડીને તેનો ડિજિટાઈઝડ ગુણાકાર થયો હોત તો એમેઝોનને જે સ્પર્ધા મળત તેમાં એમેઝોનને તેની છ્ઠ્ઠીનું ધાવણ યાદ આવી જાત ! તેને બદલે સીઅર્સ આજે નાદારીનાં કળણમાં - જીવ બચાવવા - ઝઝૂમે છે.

થયું શું હતું?

કેટલાંક વર્ષો પહેલાં સીઅર્સ એક પ્રાઇવેટ ઈક્વિટી પેઢી દ્વારા ખરીદી લેવામાં આવી. એ પેઢીના વડા એક બહુ વિચક્ષણ નાણાંવિદ હતા, પણ સીઅર્સના સ્ટોરમાં પગ મૂકતાંવેંત દેખાય (અને અનુભવાય) કે સંચાલન મડળને વિતરણ વ્યવસાયની ખાસ ખબર નથી લાગતી.

થોડા મહિના પહેલાં મારે જ ન્યૂ હેમ્પ્શાયરના સીઅર્સના એક સ્ટોરમાં જવાનું થયું. એ ઘણો દુઃખદ અનુભવ રહ્યો. માલ જૂનો ઝપક લાગતો હતો, વાતાવરણમાં એક પ્રકારની ગમગીની હતી, વેચાણ કરનાર કર્મચારીઓ નિસ્તેજ દેખાતાં હતાં - ગ્રાહકો સુધ્ધાં ઉદાસ લાગતાં હતાં. મને કંઈ જ ખરીદવાનું મન ન થયું, ત્યાંથી બહાર નીકળી જવાની જ ઈચ્છા થતી હતી.

મને લાગે છે પેલા નિવેષકને સીઅર્સની રીઅલ એસ્ટેટ સંપત્તિ આકર્ષી ગઈ હતી. તેની 'ઈંટ અને પથ્થર'ની સવલતો બહુ વ્યાપક હતી. નિવેષકને સીઅર્સનાં ડિજીટલ - જૂની શૈલીના વિતરણ - વ્યવસાયનાં મૂલ્ય સાથે નિસબત નહીં હોય. આ લોકો તો નાંણાંવિદ હતા, વિતરક થોડા હતા. નાદારી પ્રક્રિયામાં પણ ભાર તો નાણાનાં પૅકેજ પર જ હતો. સીઅર્સના વિતરણ વ્યવસાયમાં પ્રાણ ફૂંકીને તેના ભવ્ય ભૂતકાળને જીવંત કરવાની તો કોઈ વાત જ નથી કરતું. કોઈ પણ વ્યવસાયની નાદારીની વાત ચાલતી હોય ત્યારે નાણાકીય પુનર્ગઠનની જ ચર્ચાઓ થાય. આપણને દિલમાં જરૂર લાગી આવે કે એ ભવ્ય કંપની ફરી એકવાર ધબકતી થાય તો કેવું સારૂં !

એવી દલીલ થઈ શકે સીઅર્સ જેવડી, હાથીકાય ભૌતિક માળખું ધરાવતી, સંસ્થા 'ડિજિટલ અર્થતંત્ર'ની ચુસ્ત, કસાયેલ, સંચાલન વ્યવસ્થા સામે ક્યાં ટક્કર લઈ શકવાની હતી. પણ બેસ્ટ બાયનું જ ઉદાહરણ જૂઓ - તેનાં ઊઠમણાંની તૈયારીઓ કેટલી ઉતાવળે થયેલ સાબિત થઈ. કંપની આજે ધમધમાટ વ્યવસાયમાં છે.

(આ કૉલમ લખી રહ્યો છું તેવામાં સીઅર્સનો મુકદ્દમો ચાલી રહ્યો છે તે નાદારી કોર્ટમાં સીઅર્સને હાલમાં ચલાવી રહેલી ખાનગી ઈક્વિટી કંપનીને નાદારીમાંથી ખરીદી લેવાની સંમતિ મળી છે. સીઅર્સના ઘણા દેણદારોએ વાંધા ઊઠાવ્યા છે. હવે એ જોવાનું રહે છે કે સીઅર્સના માલિકો સીઅર્સના વ્યાપાર વિષે કંઈ શીખ્યા છે કે નહીં.)

વ્યાવસાયિક સંચાલકનો ઉદય

સીઅર્સ નિષ્ફળ જવા માટે, કંઈક અંશે, ‘વ્યાવસાયિક સંચાલક'ના ઉદયને કારણભૂત ગણાવી શકાય. 'વ્યાવસાયિક સંચાલક'ને મૅનેજમૅન્ટની તાળાકુંચીઓની ખબર હોય છે, પણ તે જે વ્યાપારમાં છે તે તેની આંટીઘૂંટીઓ સમજાઈ નથી હોતી..

ઘણી વાર મોટાં કોર્પોરેશનનાં વાતાવરણમાં આ લોકો આગળ વધી શકે છે; ક્યારેક તેમને કંપનીને "ઠીક" કરવા જ રાખવામાં આવ્યા હોય છે તો ક્યારેક કંપનીનાં સંચાલન મંડળમાં તેમને 'પુનર્ગઠન' માટેની સલાહ લેવા માટે લેવામાં આવ્યા હોય છે. જ્યારે આવા સંજોગો ધ્યાનમાં આવે ત્યારે આગળ જતાં જોખમ આવશે તે માટે તૈયાર રહેવું જ હિતાવહ છે.

બીઝનેસ કોલેજોના ઝડપથી થયેલા ઉદય સાથે આ ઘટનાને સાંકળવા માટે હું થોડો ખચકાઉં છું. પણ એ પણ એટલું સાચું છે કે કેટલીક કૉલેજોમાં 'મૅનેજમૅન્ટ' વિષે તો સરસ ભણાવાય છે, પણ 'વ્યાપર' વિષે ગણતર નથી શીખવાડાતું. દેખાય છે આ બહુ નાનો ફરક, પણ એ બહુ માર્મિક મહત્ત્વનો છે.

વ્યાપારના માંધાતાઓ

આની સામે, સારા નેતા પણ હોય અને પોતાના વ્યાપરને ભલી ભાંતિ સમજતા પણ હોય તેવાં સંચાલકો પણ જરૂર જોવા મળે છે.

સાઉથવેસ્ટ એરલાઈન્સના સ્થાપક અને મુખ્ય સંચાલક સ્વ. હર્બ કૅલેહર યાદ આવે છે. મુસાફરને પ્રવાસનો સુખદ અનુભવ કેમ કરાવવો તે તેઓ જાણતા હતા અને તેઓ એરલાઈનને નફાકારક રીતે ચલાવવાનાં અંકોડા પણ જોડી જાણતા હતા. એક હવાઈ પ્રવાસી તરીકે તમને કૅલેહરની સંવેદનશીલતાનો પ્રત્યક્ષ પરિચય થયા વિના ન રહે. જો તમે સાઉથવેસ્ટ એરલાઇનમાં સફર કરી હશે તો પ્રવાસીને વિમાનમાં બેસાડવાની સમજદાર પ્રક્રિયા અનુભવી હશે. લોકો વ્યવસ્થિતપણે કતારમાં ઊભાં રહે. જો તમારે કતારમાં આગળ રહેવું હોય તો વધારે પૈસા ખર્ચવાની તૈયારી રાખવાની.

એપલના મુખ્ય સંચાલક, ટિમ કૂક પણ એવું જ ઉદાહરણ છે. તેનાં અમુક બજારોમાં એપલને પડકારો ઝીલવા પડે છે, પણ આઈફોન બનાવવા, વેચવા અને સર્વિસ કરવા વિષે કૂકની સમજની દાદ તો દેવી જ પડે.

એ જ રીતે વિશ્વના મહાન ગણાતા જનરલોને પણ યાદ કરો. તે લોકો બહુ અચ્છા નેતા તરીકે તેમનાં સૈન્યની નાડ બરાબર જાણતા હતા, પણ પહેલાં તો તેઓ બેશક યુધ્ધની ખૂબીઓને બરાબર સમજતા સિપાહીઓ હતા.

પરિવર્તનનો ક્રમ

કોઈ પણ મહત્ત્વના વ્યાપાર સંબંધી પરિવર્તનને અમલ કરવા અંગે જો કોઈ નુસ્ખો હોય તો તેની શરૂઆત વ્યાપારને સમજવાથી થાય છે.

કોઈ પણ કામગીરી માટે, અગ્રણીને કામના પ્રવાહની ખબર હોવી જોઈએ, ક્યાં કેટલો સમય લાગશે, ક્યાં કેટલી તૂટફૂટ થઈ શકે તેમ છે, ક્યાં કેટલો પૈસો ખર્ચાશે તે તેને ખબર હોવી જોઈએ. ઉત્પાદન કે સેવાની ડીઝાઈન કરતી વખતે ગ્રાહકની, હાલની અને ભવિષ્યની, જરૂરીયાતો સમજાયેલી હોય તે ખૂબ મહત્ત્વનું છે વેચાણ અને વિતરણમાં ગ્રાહકને બહેતરીન અનુભવ થાય તેમ કરવું અને ગ્રાહકને પૂરે પૂરો સંતોષ થાય તેમ કરવું અતિમહત્ત્વનું છે.

જો પરિવર્તન ટીમ આ સમજ પર પાકી પકડ મેળવી લે તો પછી વર્તણૂક અને નેતૃત્વમાં જરૂરી ફેરફારો પર ધ્યાન આપીને સંસ્થાને આગળ ધપાવવા માટે તેમને સમય મળી રહેશે. વ્યાપારની બારાખડી, વર્તણૂકમાં આવશ્યક ફેરફારો અને નેતૃત્વમાં પ્રતિબધ્ધતાનો જ્યારે સંગમ થાય છે ત્યારે પરિવર્તન માટેની મહેનત સ્વાભાવિક બને છે, જે ખરા અર્થમાં પરિવર્તનને શકય બનાવે છે.